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1適用范圍

1.1本規(guī)則適用于依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》，開展經營活動的各類組織建立商品售后認證服務評價認證活動。

1.2本規(guī)則依據(jù)認證認可相關法律法規(guī)，結合相關技術標準，對商品售后認證服務評價實施過程作出具體規(guī)定，明確CSHY在認證過程的管理責任，保證商品售后認證服務評價活動的規(guī)范有效。

1.3本規(guī)則是CSHY在開展商品售后服務認證服務評價活動中的基本要求，CSHY在該項認證活動中應當遵守本規(guī)則。

2認認證依據(jù)用技術規(guī)范、技術規(guī)范強制性要求或者標準

?  GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》

3對CSHY的基本要求

3.1獲得國家認監(jiān)委批準、取得從事服務認證（SC03 商品售后服務認證）的資質。

3.2認證能力、內部管理和工作體系符合GB/T 27065-2015/ISO/IEC 17065:2012《產品、過程和服務認證機構要求》。

3.3建立內部制約、監(jiān)督和責任機制，實現(xiàn)培訓（包括相關增值服務）、審核和作出認證決定等工作環(huán)節(jié)相互分開，符合認證公正性要求。

3.4鼓勵CSHY通過國家認監(jiān)委確定的認可機構的認可，證明其認證能力、內部管理和工作體系符合GB/T 27065-2015/ISO/IEC 17065:2012《產品、過程和服務認證機構要求》。

3.5不得將申請認證的組織（以下簡稱申請組織）是否獲得認證與參與認證審核的審查員及其他人員的薪酬掛鉤。

4對認證評價人員的基本要求

4.1認證評價員應當獲得CCAA服務認證國家注冊審查員資格的人員。

4.2認證評價員應通過GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》標準基礎知識及相關從業(yè)法律法規(guī)的培訓，并經過考試合格取得CSHY認可的商品售后服務認證服務評價資質的評價員。

4.3認證人員應當遵守與從業(yè)相關的法律法規(guī)，對認證評價活動及相關認證評價記錄和認證評價報告的真實性承擔相應的法律責任。

5評價實施程序

5.1申請

5.1.1 CSHY應向申請組織至少公開以下信息：

（1）可開展認證業(yè)務的范圍，以及獲得認可的情況。

（2）本規(guī)則的完整內容。

（3）認證證書樣式。

（4）對認證過程的申投訴規(guī)定。

5.1.2 CSHY應當要求申請組織至少提交以下資料：

(1)    認證申請書，申請書應包括申請認證的商品售后服務認證服務評價活動范圍及活動情況的說明。

(2)    申請方有效的法律地位證明文件，如營業(yè)執(zhí)照；若商品售后服務認證服務評價體系覆蓋多場所活動，應附每個場所的法律地位證明文件的復印件（適用時）。

(3)    商品售后服務認證服務評價體系覆蓋的活動所涉及法律法規(guī)要求的有效期內的行政許可證明、資質證書等的復印件；

(4)    商品售后服務網點清單

(5)    有效的評價體系文件，包括：評價體系方針、目標和范圍，以及標準要求的相關評價體系文件化的信息，如果組織確定GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》標準的某些要求不適用于其評價體系范圍，應在申請書中說明理由；

(6)  與服務過程相關的法律法規(guī)、規(guī)范和標準清單；

(7)  識別申請組織采用的所有影響符合性的外包過程；

(8)  安全情況簡介，包括近一年中是否發(fā)生食品和環(huán)境安全事故及處理情況(適用時)；

(9)  組織依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》標準進行的自我評價報告

5.2 申請評審

5.2.1 CSHY應對申請組織提交的申請資料進行評審，根據(jù)申請服務評價認證的活動范圍及場所、員工人數(shù)、完成評價所需時間和其他影響認證活動的因素，綜合確定是否有能力受理認證申請。

對被執(zhí)法監(jiān)管部門責令停業(yè)整頓或在全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中被列入“嚴重違法企業(yè)名單”的申請組織，CSHY不應受理其認證申請。

5.2.2對符合5.1.2、5.2.1要求的，CSHY可決定受理認證評價申請；對不符合上述要求的，CSHY應通知申請組織補充和完善，或者不受理認證評價申請。

5.2.3簽訂認證評價合同

在實施認證評價前，CSHY應與申請組織訂立具有法律效力的書面認證合同，合同應至少包含以下內容：

（1）申請組織獲得認證后持續(xù)有效運行商品售后服務認證服務評價系的承諾。

（2）申請組織對遵守認證認可相關法律法規(guī)，協(xié)助認證監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，對有關事項的詢問和調查如實提供相關材料和信息的承諾。

（3）申請組織承諾獲得認證后發(fā)生以下情況時，應及時向CSHY通報：

①客戶及相關方有與商品售后服務認證服務評價體系有關的重大投訴；

②銷售的產品或提供的服務被國家監(jiān)督執(zhí)法部門認定違法；

③發(fā)生服務質量、環(huán)境、安全事故或違法行為；

④相關情況發(fā)生變更，包括：法律地位、服務經營狀況、組織狀態(tài)或所有權變更；取得的行政許可資格或其他資質證書變更；法定代表人、最高管理者變更；商品售后服務的工作場所變更；商品售后服務認證服務評價體系覆蓋的活動范圍變更；商品售后服務認證服務評價體系和重要過程的重大變更等；

⑤出現(xiàn)影響商品售后服務認證服務評價體系運行的其他重要情況。

（4）申請組織承諾獲得認證后正確使用認證證書、認證標志和有關信息，不利用商品售后服務認證服務評價體系認證證書和相關文字、符號誤導公眾認為其產品通過認證。

（5）擬認證的商品售后服務認證服務評價體系覆蓋的經營或服務的活動范圍。

（6）在認證評價實施過程及認證證書有效期內，CSHY和申請組織各自應當承擔的責任、權利和義務。

（7）認證服務的費用、付費方式及違約條款。

5.2.4評價策劃

5.2.4.1評價人日數(shù)要求

5.2.4.1.1為確保認證評價的完整有效，CSHY應以附錄A所規(guī)定的評價人日數(shù)要求為基礎，根據(jù)申請組織商品售后服務認證服務評價體系覆蓋的活動范圍、服務特性、復雜程度、環(huán)境安全風險程度、認證評價要求和體系覆蓋范圍內的有效人數(shù)等情況，核算并擬定完成評價工作需要的時間。在特殊情況下，可以減少評價人日數(shù)要求，但減少的時間不得超過附錄A所規(guī)定的評價人日數(shù)要求的 30％。

5.2.4.1.2 整個評價人日數(shù)中，現(xiàn)場評價人日數(shù)要求不應少于總評價人日數(shù)要求的80％。

5.2.4.2評價組

5.2.4.2.1 CSHY應當根據(jù)商品售后服務認證服務評價體系覆蓋的活動的專業(yè)技術領域選擇具備相關能力的評價員組成評價組，執(zhí)行服務特性測評和服務管理評價的評價組中至少有1名成員具備專業(yè)技術能力，必要時可以選擇技術專家參加評價組。評價組中的評價員承擔評價任務和責任。

5.2.4.2.2技術專家主要負責提供認證評價的技術支持，不作為評價員實施評價，不計入評價人日數(shù)要求，其在評價過程中的活動由評價組中的評價員承擔責任。

5.2.4.2.3評價組可以有實習評價員，其要在評價員的指導下參與評價，不計入評價人日數(shù)要求，不單獨出具記錄等評價文件，其在評價過程中的活動由評價組中的評價員承擔責任。

5.2.4.3評價計劃

5.2.4.3.1 CSHY應根據(jù)申請組織商品售后服務（餐飲服務）體系覆蓋的產品/ 服務特性、運作的復雜程度、體系覆蓋范圍內的有效人數(shù)、餐飲服務場所數(shù)量等情況為每次評價制定書面的評價計劃（第一階段評價不要求正式的評價計劃）。評價計劃至少包括以下內容：評價目的，評價準則，評價范圍，現(xiàn)場評價的日期和場所，現(xiàn)場評價持續(xù)時間，評價組成員（其中：評價員應標明認證評價人員注冊號；技術專家應標明行業(yè)類別、工作單位及專業(yè)技術職稱）。

5.2.4.3.2 如果商品售后服務認證服務評價體系覆蓋范圍包括在多個場所進行相同或相近的活動，且這些場所都處于申請組織授權和控制下，CSHY可以在評價中對這些場所進行抽樣，但應根據(jù)CSHY相關要求實施抽樣以確保對所抽樣本進行的評價對商品售后服務認證服務評價體系包含的所有場所具有代表性。如果不同場所的活動存在明顯差異、或不同場所間存在可能對商品售后服務認證服務評價有顯著影響的區(qū)域性因素，則不能采用抽樣評價的方法，應當逐一到各現(xiàn)場進行評價。

5.2.4.3.3為使現(xiàn)場評價活動能夠觀察到商品售后服務活動情況，現(xiàn)場評價應安排在認證評價范圍覆蓋的商品售后服務活動正常運行時進行。

5.2.4.3.4在評價活動開始前，評價組應將評價計劃交申請組織確認，遇特殊情況臨時變更計劃時，應及時將變更情況通知申請組織，并協(xié)商一致。

5.3評價

5.3.1評價組應當按照評價計劃的安排完成評價工作。除不可預見的特殊情況外，評價過程中不得更換評價計劃確定的評價員。

5.3.2在現(xiàn)場評價實施前進行文件評價，依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》及相關法律法規(guī)要求對申請組織的商品售后服務體系文件進行適宜性和充分性的評價，當評價過程中發(fā)現(xiàn)文件存在不符合而影響服務體系的運行時，應告知申請組織進行及時的糾正和糾正措施。由評價組組長進行文件評價工作，并對文件評價結果負責，必要時可以安排技術專家提供技術支持。文件評價通過后，方可安排現(xiàn)場評價。

5.3.3評價組應當會同申請組織按照程序順序召開首、末次會議，申請組織的最高管理者及與商品售后服務認證服務評價體系相關的職能部門負責人員應該參加會議。參會人員應簽到，評價組應當保留首、末次會議簽到表。申請組織要求時，評價組成員應向申請組織出示身份證明文件。

5.3.4評價過程及環(huán)節(jié)

5.3.4.1初次認證評價，分為第一、二階段實施評價。

5.3.4.2第一階段評價應至少覆蓋以下內容：

（1）結合現(xiàn)場情況，確認申請組織實際情況與商品售后服務認證服務評價體系成文信息描述的一致性，服務評價體系文件與標準、法律法規(guī)要求的符合性；特別是體系文件中描述的商品售后服務、部門設置和負責人、商品售后服務特性過程等是否與申請組織的實際情況相一致。

（2）結合現(xiàn)場情況，評價申請組織理解和實施GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》標準要求的情況，特別是對商品售后服務認證服務評價體系的關鍵績效或服務特性過程、目標和運作的識別情況，評價商品售后服務認證服務評價體系運行過程中是否實施了內部評價與管理評審，確認商品售后服務認證服務評價體系是否已運行并且超過3個月。

（3）商品售后服務認證服務評價管理方針和目標的適宜性；

（4）風險和機遇、食品和環(huán)境安全、合規(guī)義務的識別、分析和管理情況，確認控制措施選擇和評估的合理性；

（5）監(jiān)視、測量、分析和改進機制策劃的適宜性、充分性，商品售后服務認證服務評價主動和被動監(jiān)測情況；

（6）確認申請組織建立的商品售后服務認證服務評價體系覆蓋的商品售后服務的活動內容和范圍、申請組織的員工人數(shù)、活動過程和場所，遵守相關法律法規(guī)及技術標準的遵守情況，特別是相關法律許可文件及其有效性；

（7）對受審核方商品售后服務認證服務評價體系績效有重大影響的過程或場所進行現(xiàn)場勘察，確認對商品售后服務認證服務評價體系的關鍵績效或服務特性過程、目標和運作識別的適宜性和充分性，包括商品售后服務認證服務評價體系有關食品和環(huán)境安全管理制度、商品售后服務認證服務評價監(jiān)測能力提供情況；

（8）內部評價和管理評審策劃和實施的符合性和可信性。

（9）確認相關的法律法規(guī)要求和企業(yè)的遵守情況，有無違法及投訴內容，企業(yè)相關法律許可文件的有效性（營業(yè)執(zhí)照、當行業(yè)、法規(guī)有要求時應提供企業(yè)資質證書等）；

（10）結合商品售后服務認證服務評價體系覆蓋活動的特點識別對商品售后服務認證服務評價管理目標的實現(xiàn)具有重要影響的關鍵點，并結合其他因素，科學確定重要評價點；

（11）確認受審核方的服務評價體系范圍、過程和場所的必要信息是否充分，確認受審核方文件描述的服務評價體系認證范圍與現(xiàn)場運行的商品售后服務和活動范圍情況的一致性，對申請評價確定的認證范圍予以確認；

（12）與申請組織討論確定第二階段評價安排。對商品售后服務認證服務評價體系成文信息不符合現(xiàn)場實際、相關體系運行尚未超過 3個月或者無法證明超過3個月的，以及其他不具備二階段評價條件的，不再實施二階段評價。

此外，還應收集和確認以下信息：

1）文件描述的服務評價體系范圍與現(xiàn)場運行情況的一致性；

2）商品售后服務現(xiàn)場的狀況、流程、班次安排；

3）運作場所及現(xiàn)場的分布、距離及